日本人は「サービス」を「無料」だと思ってないか?
最近の日本は昔に比べて「クレーム」が多くなりましたよね。
モンスタークレーマーみたいなキチガイもいるくらいなので、そりゃもうクレーム数は増えたんでしょう。
しかしここで言いたいことがあります。上記のキチガイはともかくとして、普通のクレームにも行き過ぎたものが多いです。
その店の価格帯とクレーム内容は見合ってないんですよね。そう感じることが多々あるので、ちょっと例を出しながら書いてみます。
例えば飲食店。飲食店は普通にクレームが多いでしょう。
僕は「ステーキけん」の創業者、井戸実さんのメルマガを読んでいるのですが、まあ飲食店は大変だなと思います。細かいクレームが多すぎて。
(井戸さんのクレーム対応は正に神なので、飲食経営者は、このメルマガを読むことをおすすめします。今は無き「クレーム通信」のコーナーが最高に面白い。バックナンバーを買うといいでしょう)
飲食店のクレームで、「店員同士がずっと喋ってた」っていうのがあったんですよ。確かメルマガの中で。まあこれ、そこらの飲食店でもあるクレームですよね。
ただ、この「店員同士がずっと喋ってた」って状態、普通気になります?
彼女とそこそこ高級なレストランに行って、一緒にワイングラスを傾けてるときに、横の店員同士がパチンコの話してたら気になりますけど、その辺の大衆店だったら、なにも気になりませんよ。むしろ落ち着きます。
(今日3万も突っ込んだのに出なかったぜ。明日は5万ぶっ込んでリベンジだ。なんてフレンチレストランの店員同士が話してたら、さすがに嫌ですよ。ムードぶち壊しだからw)
でも串カツ田中のような、パイプ椅子が並べてある店だったらどうでしょう?これ気になります?
逆に店員さん同士が談笑でもしててくれないと落ち着きませんよ。僕は。
これはその辺の店、全部に言えることですね。ちょっとやそっとの価格帯の店では、店員同士の会話なんて、全く気になりません。
むしろ自分の真横で「まかない」食べながら爆笑しててもいいですよ。実に微笑ましい。この店の雰囲気はいいなと感じます。
逆にチェーンの居酒屋とかで、店員さんに片膝ついて注文取られると、どうも居心地が悪い。むしろこっちが気を使ってしまうんですよね。
親愛なる美樹さん(ワタミの創業者)をディスる形になってしまいますが、ああいう接客はやりすぎだと思います。
んで、ここでクレームの話に戻ります。
最近のクレームは、どうにも行き過ぎなものが多いです。それは極端に言えば、安さが売りの居酒屋で、高級レストランの接客を求めるようなクレームです。
これは行き過ぎでしょう。どう考えてもクレームを付ける人の頭がおかしいです。
日本人の何割が理解してるのか謎ですが、「接客態度」っていうのも、「料金」に含まれてるんですよ。普通。
そこの理解が非常に浅いなと感じています。これ分かってたら、そのクレームはないでしょってことが多いんです。
店の雰囲気から店員さんの笑顔、はたまたオシャレな音楽まで、全部その店の料金に含まれてるんです。店の「サービス」っていうのは全てが「有料」なんですよ。
笑顔が0円なのはマクドナルドだけですが、あそこはその分、バリューセットが高いです。てかバリューセットの価格の中に笑顔も含まれてます。
無料でサービスを求めてはいけません。サービスは全てが有料なんです。